Crew de Experiência

Tipo de Crew

O Crew de Experiência garante que a experiência do cliente seja ótima.

Propósito

Focar-se em produtos em vez de projetos não é uma boa maneira de pensar de forma mais holística como organização . Sua equipe de produto pode ser boa, mas sua equipe de suporte (ou equipe de marketing ou equipe financeira) pode deixar a bola cair e atrapalhar a experiência do cliente. Ou sua empresa oferece mais de um bom produto ou serviço, mas alternar entre eles como cliente pode ser frustrante.

O problema tem sido reconhecido há muito tempo na comunidade de design organizacional. A solução típica é ter uma “equipe de frente” voltada para o cliente, cujo objetivo é otimizar toda a jornada do cliente e a experiência do usuário no caso de pontos de contato em vários produtos e canais. Chamamos isso de Crew de Experiência.

Anotações

O objetivo deste Crew é garantir que a experiência do cliente seja ótima. Os membros do Crew realizam seu trabalho real em diversos Crew de Fluxo de Valor, mas, como equipe, mantêm o foco na integração e nos processos fluidos que abrangem mais de um produto ou serviço.

Poderíamos dizer que o Crew de Experiência é um caso especial de Crew de Facilitação. O objetivo das Crew de Facilitação é ajudar os Crews de Fluxo de Valor a realizar seu trabalho. O objetivo dos Crew de Experiência é lembrar aos outros Crews que eles não devem otimizar apenas seu produto ou serviço. O cliente não se preocupa apenas com sua equipe. O cliente se preocupa com toda a sua experiência com o negócio.

Regras / Restrições

  • O Crew de Experiência monitora toda a jornada do cliente.

  • O Crew de Experiência ajuda os Crews de Fluxo de Valor a otimizar o todo, em vez de apenas suas próprias partes.

“Cooperação é a plena convicção de que ninguém pode chegar lá a menos que todos cheguem.”

(Fonte: Virgínia Burden)