A Experiência Supera o Produto e o Serviço
Escrito por: Jurgen Appelo
É sempre sobre produtos?
Visões de produtos, backlogs de produtos, roadmap de produtos, ciclos de vida de produtos, product owners, product managers... ainda existe alguma atividade no espaço lean-agile que não seja sobre produtos? Verifique qualquer livro recente sobre agilidade, e você verá que há uma boa chance de que seja sobre product discovery, desenvolvimento de produtos, ou entrega de produtos. São produtos até o fim.
Mas eu não me importo com produtos. Eu me importo com a minha experiência.
Deixe-me dar três exemplos aleatórios.
Enquanto escrevia este artigo em uma cafeteria, eu desfrutei de um pedaço de bolo de limão com o meu café. Foi delicioso, um excelente produto. Não poderia desejar nada melhor para o momento. No entanto, havia apenas um pequeno problema: o barista me deu a menor fatia da prateleira. Eles não haviam cortado o bolo uniformemente, e aconteceu de eu ser o único a pegar o palito mais curto. Ou, neste caso, a menor fatia. Eu me senti um pouco decepcionado. Ótimo bolo; Eu queria que fosse maior.
Ontem, almocei em uma outra cafeteria. Quando cheguei, estava quase cheia, mas tive sorte de haver precisamente uma mesa disponível. O sanduíche de abacate estava bom, e o suco de laranja estava delicioso. O almoço foi tudo aquilo que eu esperava. No entanto, houve um pequeno problema: as mesas e cadeiras não eram confortáveis. Eu havia planejado ficar lá por mais uma hora para ler, mas mudei de ideia. E eu não fui o único. Quando terminei o meu almoço, a cafeteria estava vazia. Ninguém permaneceu.
Como alguns dos meus leitores sabem, eu sou um corredor ávido. Eu corro pelo menos cinquenta quilômetros por semana. E depois de experimentar muitas marcas de tênis de corrida, eu escolhi um par da marca Brooks, porque eles são os tênis mais confortáveis que eu já tive. Agora, imagine minha surpresa quando vi que o CEO da empresa escreveu um livro sobre a reviravolta da empresa e sua paixão por tênis de corrida. Essa simples descoberta me faz amar ainda mais meus tênis. Eles fazem parte de uma história maior.
Estes são apenas alguns exemplos para mostrar que a experiência supera o produto.
A Experiência Supera o Produto e o Serviço
Com certeza, uma ótima experiência do cliente é difícil de ser alcançada sem um ótimo produto. Tudo o que você puder aprender sobre design, desenvolvimento e entrega de produtos é importante. Mas, não para por aí.
Mesmo com um ótimo produto, sua empresa ainda pode estragar tudo. Às vezes, seu suporte ao cliente é terrível, sua equipe de logística pisa na bola, ou seu departamento financeiro destrói o relacionamento com o cliente. Às vezes, é apenas uma questão de não satisfazer o senso de justiça, conforto ou significado do seu cliente. Em todos os casos, o produto é bom, mas seu cliente decide ir para outro lugar.
O foco em produtos ainda é sub-otimização.
E antes que você diga, “Ah, você quer dizer atendimento ao cliente!” Não, não é isso que quero dizer. O atendimento ao cliente é lidar com uma reclamação sobre o tamanho do bolo. A experiência do cliente é entregar a cada cliente a maior fatia disponível. O atendimento ao cliente é ouvir os clientes. A experiência do cliente é escrever um livro sobre eles.
O cliente se preocupa mais com a experiência do que com seu produto ou serviço.
Esse mesmo princípio se aplica a todas as experiências dos stakeholders: a experiência do colaborador, a experiência do desenvolvedor, a experiência do sócio, a experiência do fornecedor, a experiência do acionista, etc. Não presuma que sua parte esteja feita simplesmente ao pagar o dinheiro que deve a eles. Se eles estão cansados da experiência, eles podem simplesmente ir para outro lugar. E o que você faria então?
